EL
ENDOMARKETING: EL ARTE DE COMPROMETER Y CONQUISTAR AL CLIENTE INTERNO
El
endomarketing (o marketing interno) constituye un proceso de gestión orientado
a vender la empresa a sus propios trabajadores con el objetivo de
comprometerlos, de incrementar su lealtad y de aumentar su rendimiento.
Los
potenciales beneficios del endomarketing.
Una
estrategia de marketing interno bien diseñada e implementada conseguirá
incrementar el grado de compromiso y lealtad que los trabajadores tienen con la
empresa al considerar que sus sugerencias son escuchadas y sus necesidades
tenidas en cuenta. También se experimenta un incremento en la motivación de los
empleados. El equipo de la empresa estará implicado, será colaborativo y mucho
más propenso a proponer ideas y mejoras. El endomarketing consigue generar un
clima organizacional sano, en el que los trabajadores se sienten a gusto y
cómodos.
¿Cómo
implemento mi plan de endomarketing?
La
implementación de un plan de marketing interno debe adaptarse a las
características de cada empresa y al sector y contexto en los que se mueve. Por
lo general, se trabajará por etapas. En primer lugar, se analizarán los
elementos externos que afectan a la organización tales como el entorno, el
funcionamiento de otras empresas del sector etcétera. La segunda fase del plan
de endomarketing se centra en el análisis interno de la propia empresa. En esta
etapa nos centraremos en identificar las necesidades insatisfechas de los
empleados, sus expectativas, motivaciones etcétera. La última fase consiste en
la supervisión y el control del plan de endomarketing implementado en la etapa
anterior analizando sus resultados y determinando qué está funcionando bien,
qué no lo está haciendo y la propuesta de mejoras.
En
definitiva, el endomarketing es una política de Recursos Humanos orientada a
lograr el compromiso y la motivación de los trabajadores con el propósito de
mejorar su rendimiento y la calidad del servicio que prestan a nuestros
clientes.
EL
ENDOMARKETING COMO PILAR DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
Conquistar
el corazón de los clientes debe ser igual de importante para una empresa que
conquistar el de los propios empleados. Si el empresario pretende que el
consumidor siempre quede satisfecho,
Una
adecuada aplicación del endomarketing supone hacer que los trabajadores se
involucren con la compañía, que se sientan partícipes de su misión y visión. En
opinión de Acevedo, “los primeros clientes que se han de fidelizar son los
empleados y son ellos los primeros que han de creer en las bondades y
beneficios de los productos y servicios y de la filosofía que promueve la
empresa”.
La empresa
gana credibilidad
·
Uno
de los principales beneficios para las empresas que ponen en marcha campañas de
endomarketing es que ven aumentada su credibilidad gracias a la experiencia
memorable que crean en el personal de la organización
·
Para
la directora de Advantage Service, llevar a cabo una estrategia de
endomarketing “asegura contar con clientes leales que tal vez no compren, pero
sí se encarguen de manifestar su opinión positiva para influir en la compra que
hagan otras personas, de nuevos empleados que lleguen a la empresa o de la
comunidad en general”.
Diseñar una
estrategia efectiva
El
endomarketing está planteado como una técnica orientada a mejorar el ambiente
laboral y, por ello, incluye velar por que el equipo de trabajo esté
involucrado, satisfecho, motivado y tenga una remuneración apropiada para sus
capacidades y formación. Al mismo tiempo, la aplicación del marketing interno
posibilita la apertura de una vía de comunicación entre la dirección y sus
subordinados, de modo que se mantengan informados de nuevos proyectos
empresariales, actividades y, en definitiva, de todos aquellos aspectos que les
incumban. Detallar cada una de las acciones que se van a realizar y diseñar la
estrategia con un alto grado de creatividad e innovación asegurando la máxima
participación de arriba hacia abajo”.
Etapas de un
plan de endomarketing
1. Iniciar un
análisis del entorno que incluya aspectos como el tamaño de la organización, el
nivel de formación de los trabajadores o la cultura organizacional.
2. Realizar un
estudio de mercado interno será clave para identificar aspectos como las
necesidades y expectativas de los empleados, sus fortalezas y debilidades o su
grado de satisfacción.
3. Tras la
recogida de información en las etapas anteriores, es el momento de implantar
una estrategia orientada a resolver los problemas encontrados
4. Finalmente,
queda la evaluación y control del plan implementado. El cometido de esta última
etapa es comprobar que los resultados hayan sido positivos y lograr que “todo
el equipo humano de la empresa hable un mismo lenguaje en línea con los valores
de la organización”.
ENDOMARKETING: EL MARKETING MIRANDO PARA ADENTRO
Término
relativamente nuevo en marketing, el endomarketing es ante todo una estrategia
de relacionamiento y gerenciamiento, que tiene como objetivo desarrollar en su
equipo de trabajo, una mentalidad que está en sincronía con el marketing
externo que usted práctica, siendo por esta razón conocido como marketing
interno.
COMUNICACIÓN
·
En
los grupos más grandes es importante que todos los participantes estén
identificados con insignias,
·
Funciones
de cada uno de los miembros del equipo es fundamental para la mejor integración
de todos. Todos necesitan entender de una manera clara y fácil porque esta
nueva postura es importante para el bien de todos. A medida en que el
endomarketing va siendo implementado, todos deben ser comunicados y orientados,
para formar parte de la misma filosofía de trabajo.
ACTITUDES
·
Lo
primero a ser considerado, es la expectativa que los clientes en general y cada
uno en particular tiene con respecto a los servicios que se ofrecen.
·
Una
investigación de satisfacción de los clientes debe aplicarse siempre a todos
los clientes para servir de referencia en la evaluación de lo que está
alcanzándose en relación a lo propuesto.
·
Debe
haber también un clima que motive a todos a mantener la vitalidad del buen
servicio, lograr siempre la mejora de los trabajos acerca del servicio a los
clientes.
REUNIONES
Para
llevar a cabo el endomarketing en su equipo y posteriormente monitorear su
correcto funcionamiento, se recomienda la ocurrencia de reuniones semanales con
todo el equipo. Para los grupos pequeños puede acontecer como un desayuno de
trabajo los lunes, fuera de sus instalaciones o en un almuerzo los viernes,
dónde pueden estimarse las propuestas de la semana y donde pueden debatirse los
eventuales problemas internos del grupo. En los equipos más grandes, puede
segmentarse los grupos en reuniones más pequeñas semanales, de acuerdo con
núcleos de actividades e intereses, con una publicación general mensual. Estas
reuniones con sus colaboradores son fundamentales para mantener la
determinación y motivación del grupo
INGRESOS
Esta
iniciativa está de acuerdo con la pretendida fidelización de los clientes y
garantiza una continuidad de facturación, pudiendo ser aprovechada como
consulta de indicaciones para nuevos clientes.
INDICACIONES
/ RECOMENDACIONES
Uno
de los mejores clientes es aquel que viene por indicación de alguien que ya es
cliente. Esto porque nos llega con un testimonio de quién lo recomendó,
inclusive muchas veces con detalles sobre la manera de tratar y de conducir los
servicios, que en la mayoría de las veces es lo que decide la indicación o
recomendación.
ADQUISICIONES
Las
profesiones desarrollan y obligan a los que a ellas se dedican, a estar
continuamente al día con las novedades e innovaciones, que tanto puede ser
nuevas técnicas, nuevos materiales o aparatos. Ésos cuando estén, deben ser
objeto de comunicación a los clientes., siempre cuando algo nuevo sea incluido
en el servicio a los clientes, de forma que ellos lo acompañen en la evolución
de su dedicación a la profesión.
CONGRESO
Su
participación en Congresos será mejor entendida en la medida en que es
debidamente publicada, aprovechando para hacer de estas participaciones una
presentación a la clientela de su esfuerzo para mantenerse siempre actualizado
con lo moderno y actual de su profesión.
CURSOS
Lo
mismo vale para los cursos de actualización, post-grado, especialización,
maestrías o doctorado que usted va a participar. Tendrán más validez y serán
mejor entendidos en la medida en que se envíe una carta participativa en cuanto
a su aprobación a los mismos e identificando donde y en qué días serán
realizados.
CERTIFICADO
A
los que han participado de muchos Congreso o Cursos y que no los han divulgado
de una manera apropiada y conveniente, una manera de hacerlo es colocando el
certificado de participación en forma de cuadros en las paredes de la antesala
(nombre mejor para la sala de espera) o de la oficina.
PIZARRA DE
INFORMACIONES
Sus
mensajes pueden involucrar todo lo que Ud. tenga interés que se entere el
público externo e interno, podrían ser notas elaboradas específicamente para
este fin, así como el uso de materiales impresos de la prensa especializada.
Cuando es grande el número de lectores o el mismo debe estar en un ambiente
externo, se recomienda la existencia de un vidrio protector, con un candado de
seguridad.
VIDEOS
Dependiendo
del público atendido, también podrá este sistema ser utilizado como
entretenimiento de los clientes, siempre que los períodos de permanencia en
espera sean mayores. Quise con estos nuevos conceptos y pautas de
endomarketing, mejorar el nivel de servicio a sus clientes, de manera de
satisfacerlos con más seguridad y hacerlos más fieles y motivados a indicar sus
servicios.
PLAN DE MARKETING INTERNO: ENDOMARKETING
Ante
los momentos de cambio en los que viven la gran mayoría de las empresas, debido
al libre comercio, los avances tecnológicos, la integración, la globalización y
las telecomunicaciones, se requiere de cambios que les ayuden a ser más
competitivas y que les de bases para superar indicadores negativos como el
poseer una tecnología deficiente u obsoleta, restricciones financieras,
estrechez en la cuota de mercado, el desplome en el número de ventas, entre
otros.
Veamos,
someramente, estos elementos:
1.
Cliente = Trabajador. Es el cliente interno de la empresa, sus preferencias,
deseos, preocupaciones, necesidades, entre otros, deberán ser conocidos y
considerados a la hora de establecer la política y estrategia social.
2.
Producto = Empresa. El producto a ofrecer a este cliente interno es la
organización con sus fortalezas y debilidades, amenazas y oportunidades, su
estructura organizativa, objetivos, políticas y estrategia, para vincularlo en
el proceso y búsqueda del mejor resultado.
3.
Técnica de Venta = Comunicación Interna. Como todo plan de marketing la
comunicación es una base necesaria para el éxito y logro de los objetivos.
4.
Fuerza de Ventas = Equipo Directivo. Todos los colaboradores de la empresa y,
especialmente, los mandos intermedios y directivos, deben convertirse en los
vendedores de los ideales y de los objetivos de la organización, con miras a
promover la participación, fidelización de cada uno de los integrantes.
5.
Objetivo Final = Incrementar la Motivación. No se puedes desconocer, como lo
exprese en el objetivo del Endomarketing, que es lograr un incremento en la
motivación de los trabajadores como método para aumentar la productividad,
mejorar el clima y la calidad de las tareas.
Algunos
especialistas en la materia establecen cuatro etapas en todo plan de marketing
interno las cuales están definidas así:
-
Análisis del Entorno: en todo ambiente laboral los factores externos inciden
directa o indirectamente en la organización por ello es importante tomar nota
sobre lo que sucede al exterior de la empresa. En esta fase se tomara apoyo en:
los diversos planes de marketing interno que hayan adoptado otras empresas - no
para acogerlas e implantarlas sino aprovechar aspectos que puedan dar utilidad
para la organización en la que se está; Indicadores, documentos de
organizaciones gremiales del sector. Los factores que se suelen analizar en
esta fase son, aquellos que permiten la clasificación de la empresa por las
características de su plantilla, políticas retributivas, de selección, formación
y promoción, el tamaño de la organización e indicadores del negocio, la
comunicación Interna, todos estos aspectos son elementos de análisis
comparativo.
-
Estudio del Mercado Interno: una vez, se tiene un conocimiento del entorno
externo, se debe realizar un estudio al interior de la empresa con el fin de
conocer nuestro propio mercado interno. Normalmente, en esta etapa se emplean
metodologías de investigación psicosocial laboral como las Reuniones de Grupo,
las Entrevistas en Profundidad, las Encuestas, los Paneles de trabajadores o
los Phillips 66, que permiten detectar las expectativas, opiniones o
problemáticas de la plantilla.
·
Proceso de
Adaptación:
Consiste en la acomodación de los recursos de la organización y sistemas. Una
vez se conozca los requisitos que impone el entorno, las diversas necesidades a
corto, medio y largo plazo, como las características reales y potenciales de
los colaboradores se debe proceder en la implantación de una política de
adecuación de esta realidad a la necesidad prevista que se va a plantear en el
inmediato futuro y, en algunas ocasiones, ya en el presente
·
Control
del Plan: En esta fase se pondrá a prueba las bases con la cual se
estableció el plan de Endomarketing, se verificará el desarrollando de las
políticas establecidas
Por lo anterior podemos relacionar la palabra
Endomarketing con aspectos de la organización como motivación de los empleados,
la comunicación interna, la cultura organizacional – valores, las políticas de
recursos humanos y retributivas, entre otros.
Es
así, como podemos afirmar que el Endomarketing tiene como finalidad prioritaria
fortalecer la relación entre los accionistas, la directiva, mandos medios y los
clientes internos, para fortalecer entre todos la cultura organizacional, la
visión compartida en negocio de la compañía, incluyendo ítems como gerencia,
meta, resultado, producto, servicio, calidad, productividad – rendimiento,
mercado de acción y la calidad de la vida en el trabajo o clima laboral.
·
Evaluación
de los sectores.
·
Nivel
de la integración entre los sectores.
·
Relación
con los consumidores.
·
Evaluación
del ambiente interno.
·
Perfil
de los empleados.
·
Evaluación
del funcionamiento global.
·
Potencial
de los empleados.
·
Imagen
de la compañía.
·
Nivel
de la motivación.
·
Expectativas
y aspiraciones.
·
Necesidades
del entrenamiento para estar en equipo.
·
Conocimiento
de los valores de la compañía.
1. Implementar
un plan de Endomarketing en la organización, le permitirá contar con empleados
que estén más vinculados a ella, quienes estarán sujetos a colaborar en los
diversos cambios para el beneficio de la empresa
2. Escuchar es
uno de los aspectos que tienen gran transcendencia en el diagnóstico o primera
fase del plan de Endomarketing, es necesario conocer de primera fuente las
necesidades, expectativas para poder darle realmente lo que necesitan los
colaboradores.
3. Es
importante establecer que Endomarketing no es el resultado de la comunicación
interna de la empresa ni que el implementar un plan de marketing interno
4. Endomarketing o gestión de marketing interno,
es utilizando con el objetivo principal de promover la motivación de las
personas hacia su tarea, puesto o trabajo, con el fin de vincularla hacia el
logro de las metas estratégicas de la empresa, aumento de la productividad, y
en consecuencia la organización obtendría un mayor beneficio y mejores
resultados.
Nicely Hoyos Yrigoyn
