EXOMARKETING Y ENDOMARKETING

EL ENDOMARKETING: EL ARTE DE COMPROMETER Y CONQUISTAR AL CLIENTE INTERNO

El endomarketing (o marketing interno) constituye un proceso de gestión orientado a vender la empresa a sus propios trabajadores con el objetivo de comprometerlos, de incrementar su lealtad y de aumentar su rendimiento.

Los potenciales beneficios del endomarketing.

Una estrategia de marketing interno bien diseñada e implementada conseguirá incrementar el grado de compromiso y lealtad que los trabajadores tienen con la empresa al considerar que sus sugerencias son escuchadas y sus necesidades tenidas en cuenta. También se experimenta un incremento en la motivación de los empleados. El equipo de la empresa estará implicado, será colaborativo y mucho más propenso a proponer ideas y mejoras. El endomarketing consigue generar un clima organizacional sano, en el que los trabajadores se sienten a gusto y cómodos.

¿Cómo implemento mi plan de endomarketing?

La implementación de un plan de marketing interno debe adaptarse a las características de cada empresa y al sector y contexto en los que se mueve. Por lo general, se trabajará por etapas. En primer lugar, se analizarán los elementos externos que afectan a la organización tales como el entorno, el funcionamiento de otras empresas del sector etcétera. La segunda fase del plan de endomarketing se centra en el análisis interno de la propia empresa. En esta etapa nos centraremos en identificar las necesidades insatisfechas de los empleados, sus expectativas, motivaciones etcétera. La última fase consiste en la supervisión y el control del plan de endomarketing implementado en la etapa anterior analizando sus resultados y determinando qué está funcionando bien, qué no lo está haciendo y la propuesta de mejoras.

En definitiva, el endomarketing es una política de Recursos Humanos orientada a lograr el compromiso y la motivación de los trabajadores con el propósito de mejorar su rendimiento y la calidad del servicio que prestan a nuestros clientes.

EL ENDOMARKETING COMO PILAR DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Conquistar el corazón de los clientes debe ser igual de importante para una empresa que conquistar el de los propios empleados. Si el empresario pretende que el consumidor siempre quede satisfecho,

Una adecuada aplicación del endomarketing supone hacer que los trabajadores se involucren con la compañía, que se sientan partícipes de su misión y visión. En opinión de Acevedo, “los primeros clientes que se han de fidelizar son los empleados y son ellos los primeros que han de creer en las bondades y beneficios de los productos y servicios y de la filosofía que promueve la empresa”.

La empresa gana credibilidad

·         Uno de los principales beneficios para las empresas que ponen en marcha campañas de endomarketing es que ven aumentada su credibilidad gracias a la experiencia memorable que crean en el personal de la organización

·         Para la directora de Advantage Service, llevar a cabo una estrategia de endomarketing “asegura contar con clientes leales que tal vez no compren, pero sí se encarguen de manifestar su opinión positiva para influir en la compra que hagan otras personas, de nuevos empleados que lleguen a la empresa o de la comunidad en general”.

Diseñar una estrategia efectiva

El endomarketing está planteado como una técnica orientada a mejorar el ambiente laboral y, por ello, incluye velar por que el equipo de trabajo esté involucrado, satisfecho, motivado y tenga una remuneración apropiada para sus capacidades y formación. Al mismo tiempo, la aplicación del marketing interno posibilita la apertura de una vía de comunicación entre la dirección y sus subordinados, de modo que se mantengan informados de nuevos proyectos empresariales, actividades y, en definitiva, de todos aquellos aspectos que les incumban. Detallar cada una de las acciones que se van a realizar y diseñar la estrategia con un alto grado de creatividad e innovación asegurando la máxima participación de arriba hacia abajo”.

Etapas de un plan de endomarketing

1.    Iniciar un análisis del entorno que incluya aspectos como el tamaño de la organización, el nivel de formación de los trabajadores o la cultura organizacional.

2.    Realizar un estudio de mercado interno será clave para identificar aspectos como las necesidades y expectativas de los empleados, sus fortalezas y debilidades o su grado de satisfacción.

3.    Tras la recogida de información en las etapas anteriores, es el momento de implantar una estrategia orientada a resolver los problemas encontrados

4.    Finalmente, queda la evaluación y control del plan implementado. El cometido de esta última etapa es comprobar que los resultados hayan sido positivos y lograr que “todo el equipo humano de la empresa hable un mismo lenguaje en línea con los valores de la organización”.

ENDOMARKETING: EL MARKETING MIRANDO PARA ADENTRO

Término relativamente nuevo en marketing, el endomarketing es ante todo una estrategia de relacionamiento y gerenciamiento, que tiene como objetivo desarrollar en su equipo de trabajo, una mentalidad que está en sincronía con el marketing externo que usted práctica, siendo por esta razón conocido como marketing interno.

COMUNICACIÓN

·         En los grupos más grandes es importante que todos los participantes estén identificados con insignias,

·         Funciones de cada uno de los miembros del equipo es fundamental para la mejor integración de todos. Todos necesitan entender de una manera clara y fácil porque esta nueva postura es importante para el bien de todos. A medida en que el endomarketing va siendo implementado, todos deben ser comunicados y orientados, para formar parte de la misma filosofía de trabajo.

ACTITUDES

·         Lo primero a ser considerado, es la expectativa que los clientes en general y cada uno en particular tiene con respecto a los servicios que se ofrecen.

·         Una investigación de satisfacción de los clientes debe aplicarse siempre a todos los clientes para servir de referencia en la evaluación de lo que está alcanzándose en relación a lo propuesto.

·         Debe haber también un clima que motive a todos a mantener la vitalidad del buen servicio, lograr siempre la mejora de los trabajos acerca del servicio a los clientes.

REUNIONES

Para llevar a cabo el endomarketing en su equipo y posteriormente monitorear su correcto funcionamiento, se recomienda la ocurrencia de reuniones semanales con todo el equipo. Para los grupos pequeños puede acontecer como un desayuno de trabajo los lunes, fuera de sus instalaciones o en un almuerzo los viernes, dónde pueden estimarse las propuestas de la semana y donde pueden debatirse los eventuales problemas internos del grupo. En los equipos más grandes, puede segmentarse los grupos en reuniones más pequeñas semanales, de acuerdo con núcleos de actividades e intereses, con una publicación general mensual. Estas reuniones con sus colaboradores son fundamentales para mantener la determinación y motivación del grupo

INGRESOS

Esta iniciativa está de acuerdo con la pretendida fidelización de los clientes y garantiza una continuidad de facturación, pudiendo ser aprovechada como consulta de indicaciones para nuevos clientes.

INDICACIONES / RECOMENDACIONES

Uno de los mejores clientes es aquel que viene por indicación de alguien que ya es cliente. Esto porque nos llega con un testimonio de quién lo recomendó, inclusive muchas veces con detalles sobre la manera de tratar y de conducir los servicios, que en la mayoría de las veces es lo que decide la indicación o recomendación.

ADQUISICIONES

Las profesiones desarrollan y obligan a los que a ellas se dedican, a estar continuamente al día con las novedades e innovaciones, que tanto puede ser nuevas técnicas, nuevos materiales o aparatos. Ésos cuando estén, deben ser objeto de comunicación a los clientes., siempre cuando algo nuevo sea incluido en el servicio a los clientes, de forma que ellos lo acompañen en la evolución de su dedicación a la profesión.

CONGRESO

Su participación en Congresos será mejor entendida en la medida en que es debidamente publicada, aprovechando para hacer de estas participaciones una presentación a la clientela de su esfuerzo para mantenerse siempre actualizado con lo moderno y actual de su profesión.

CURSOS

Lo mismo vale para los cursos de actualización, post-grado, especialización, maestrías o doctorado que usted va a participar. Tendrán más validez y serán mejor entendidos en la medida en que se envíe una carta participativa en cuanto a su aprobación a los mismos e identificando donde y en qué días serán realizados.

CERTIFICADO

A los que han participado de muchos Congreso o Cursos y que no los han divulgado de una manera apropiada y conveniente, una manera de hacerlo es colocando el certificado de participación en forma de cuadros en las paredes de la antesala (nombre mejor para la sala de espera) o de la oficina.

PIZARRA DE INFORMACIONES

Sus mensajes pueden involucrar todo lo que Ud. tenga interés que se entere el público externo e interno, podrían ser notas elaboradas específicamente para este fin, así como el uso de materiales impresos de la prensa especializada. Cuando es grande el número de lectores o el mismo debe estar en un ambiente externo, se recomienda la existencia de un vidrio protector, con un candado de seguridad.

VIDEOS

Dependiendo del público atendido, también podrá este sistema ser utilizado como entretenimiento de los clientes, siempre que los períodos de permanencia en espera sean mayores. Quise con estos nuevos conceptos y pautas de endomarketing, mejorar el nivel de servicio a sus clientes, de manera de satisfacerlos con más seguridad y hacerlos más fieles y motivados a indicar sus servicios.

PLAN DE MARKETING INTERNO: ENDOMARKETING

Ante los momentos de cambio en los que viven la gran mayoría de las empresas, debido al libre comercio, los avances tecnológicos, la integración, la globalización y las telecomunicaciones, se requiere de cambios que les ayuden a ser más competitivas y que les de bases para superar indicadores negativos como el poseer una tecnología deficiente u obsoleta, restricciones financieras, estrechez en la cuota de mercado, el desplome en el número de ventas, entre otros.

Veamos, someramente, estos elementos:

1. Cliente = Trabajador. Es el cliente interno de la empresa, sus preferencias, deseos, preocupaciones, necesidades, entre otros, deberán ser conocidos y considerados a la hora de establecer la política y estrategia social.

2. Producto = Empresa. El producto a ofrecer a este cliente interno es la organización con sus fortalezas y debilidades, amenazas y oportunidades, su estructura organizativa, objetivos, políticas y estrategia, para vincularlo en el proceso y búsqueda del mejor resultado.

3. Técnica de Venta = Comunicación Interna. Como todo plan de marketing la comunicación es una base necesaria para el éxito y logro de los objetivos.

4. Fuerza de Ventas = Equipo Directivo. Todos los colaboradores de la empresa y, especialmente, los mandos intermedios y directivos, deben convertirse en los vendedores de los ideales y de los objetivos de la organización, con miras a promover la participación, fidelización de cada uno de los integrantes.

5. Objetivo Final = Incrementar la Motivación. No se puedes desconocer, como lo exprese en el objetivo del Endomarketing, que es lograr un incremento en la motivación de los trabajadores como método para aumentar la productividad, mejorar el clima y la calidad de las tareas.

Algunos especialistas en la materia establecen cuatro etapas en todo plan de marketing interno las cuales están definidas así:

- Análisis del Entorno: en todo ambiente laboral los factores externos inciden directa o indirectamente en la organización por ello es importante tomar nota sobre lo que sucede al exterior de la empresa. En esta fase se tomara apoyo en: los diversos planes de marketing interno que hayan adoptado otras empresas - no para acogerlas e implantarlas sino aprovechar aspectos que puedan dar utilidad para la organización en la que se está; Indicadores, documentos de organizaciones gremiales del sector. Los factores que se suelen analizar en esta fase son, aquellos que permiten la clasificación de la empresa por las características de su plantilla, políticas retributivas, de selección, formación y promoción, el tamaño de la organización e indicadores del negocio, la comunicación Interna, todos estos aspectos son elementos de análisis comparativo.

- Estudio del Mercado Interno: una vez, se tiene un conocimiento del entorno externo, se debe realizar un estudio al interior de la empresa con el fin de conocer nuestro propio mercado interno. Normalmente, en esta etapa se emplean metodologías de investigación psicosocial laboral como las Reuniones de Grupo, las Entrevistas en Profundidad, las Encuestas, los Paneles de trabajadores o los Phillips 66, que permiten detectar las expectativas, opiniones o problemáticas de la plantilla.

·         Proceso de Adaptación: Consiste en la acomodación de los recursos de la organización y sistemas. Una vez se conozca los requisitos que impone el entorno, las diversas necesidades a corto, medio y largo plazo, como las características reales y potenciales de los colaboradores se debe proceder en la implantación de una política de adecuación de esta realidad a la necesidad prevista que se va a plantear en el inmediato futuro y, en algunas ocasiones, ya en el presente

·          Control del Plan: En esta fase se pondrá a prueba las bases con la cual se estableció el plan de Endomarketing, se verificará el desarrollando de las políticas establecidas

Por lo anterior podemos relacionar la palabra Endomarketing con aspectos de la organización como motivación de los empleados, la comunicación interna, la cultura organizacional – valores, las políticas de recursos humanos y retributivas, entre otros.

Es así, como podemos afirmar que el Endomarketing tiene como finalidad prioritaria fortalecer la relación entre los accionistas, la directiva, mandos medios y los clientes internos, para fortalecer entre todos la cultura organizacional, la visión compartida en negocio de la compañía, incluyendo ítems como gerencia, meta, resultado, producto, servicio, calidad, productividad – rendimiento, mercado de acción y la calidad de la vida en el trabajo o clima laboral.

·         Evaluación de los sectores.

·         Nivel de la integración entre los sectores.

·         Relación con los consumidores.

·         Evaluación del ambiente interno.

·         Perfil de los empleados.

·         Evaluación del funcionamiento global.

·         Potencial de los empleados.

·         Imagen de la compañía.

·         Nivel de la motivación.

·         Expectativas y aspiraciones.

·         Necesidades del entrenamiento para estar en equipo.

·         Conocimiento de los valores de la compañía.

1.    Implementar un plan de Endomarketing en la organización, le permitirá contar con empleados que estén más vinculados a ella, quienes estarán sujetos a colaborar en los diversos cambios para el beneficio de la empresa

2.    Escuchar es uno de los aspectos que tienen gran transcendencia en el diagnóstico o primera fase del plan de Endomarketing, es necesario conocer de primera fuente las necesidades, expectativas para poder darle realmente lo que necesitan los colaboradores.

3.    Es importante establecer que Endomarketing no es el resultado de la comunicación interna de la empresa ni que el implementar un plan de marketing interno

4.     Endomarketing o gestión de marketing interno, es utilizando con el objetivo principal de promover la motivación de las personas hacia su tarea, puesto o trabajo, con el fin de vincularla hacia el logro de las metas estratégicas de la empresa, aumento de la productividad, y en consecuencia la organización obtendría un mayor beneficio y mejores resultados.

Nicely Hoyos Yrigoyn